💡 为什么使用「客户售后服务管理」模板？

「客户售后服务管理」模板为您提供了一个全面的解决方案，集成了客户工单跟踪、工单分配、工单超时提醒以及客户信息管理等功能。 此模板的主要优势在于：

• 你可以通过将工单表单链接、二维码分享给客户，或者内嵌在自己的网站里，当有客户提交工单时，工单自动分配自动化将会自动分配跟进人，减少人工操作，降低成本，同时提高服务处理速度；
• 当工单处理超时时，自动化将会提醒，确保客户问题得到及时响应和解决，从而提升客户满意度。

对于员工而言，自动化和个性化的工作台功能帮助更高效地管理自己的任务和职责，提高服务处理速度。
对于企业而言，选择「客户售后服务管理」模板，可以帮助您的企业更专业、更高效地管理客户服务流程，确保客户获得卓越的服务体验。

👉 模板如何工作？

该模板包含的模块：

• 自动化：
  • 工单自动分配：有新的工单产生，根据轮值表自动分配处理人。通过工单自动派单流程，确保任务能够快速分配，从而提高响应速度和服务质量；
  • 工单超时提醒：每天9:00将判定为”超时“的售后工单汇总发送到Slack 频道，提醒团队成员跟进。
• 个人工作台：
  • 个人任务统计：以仪表盘的形式将个人负责的工单任务集中展示；
  • 我负责审批的工单：每个人只能看到自己名下所负责审批的工单；
  • 我负责处理的工单：每个人只能看到自己名下所负责处理的工单；
  • 售后工单录入：可分享给用户/客户填写的工单表单，收集到信息将集中在“售后服务”表。
• 后台管理：
  • 售后服务：记录和存储了所有售后工单的基本信息，包含工单申请时间、售后类型、责任方、主管、审批意见、售后处理人、处理时长、工单状态判定等信息；
  • 客户信息：可在这里管理客户的基本联系信息、购买信息等，并与售后服务关联，可直观看到每个客户的购买及售后情况；
  • 售后值班人员：用于管理值班人员，并为自动化分配处理人提供人员信息。

🎯 模板使用步骤

1. 录入基础数据

• 在「售后值班人员」表中添加团队成员，负责跟进工单的成员，以便在自动化流程中实现轮流分配跟进人。

  

• 在「客户信息」表中批量导入现有客户资料，或手动添加新客户信息。

2. 分享工单入口

• 获取表单链接 / 二维码：进入「售后工单录入」表单，点击 “分享” 按钮，生成可嵌入官网的链接或二维码，或直接通过邮件、短信发送给客户。
• 客户自主提交：客户填写表单，提交后信息实时同步至「售后服务」表，无需人工中转。

3. 配置「售后工单自动分配处理人」自动化

当有新的工单提交时，自动化会自动分配值班人员并创建智能任务，如果你想对此调整：你可以设置触发条件、设置智能任务提醒。

4. 配置工单超时提醒（以 Slack 为例）：

第一步：进入「工单超时提醒」自动化编辑界面，找到 “发送消息至 Slack” 执行器，粘贴你在 Slack 中创建的 webhook URL（钉钉 / 企业微信 / 飞书操作类似，关于如何获取webhook URL，请参考：Slack、钉钉群机器人、企业微信群机器人、飞书群机器人）。

第二步：自定义超时规则（当前设置为超时24小时，如需将 “超时” 从 24 小时调整为 12 小时）：

• 进入「售后服务」表，找到 “超时判断” 公式字段，修改判定逻辑（例如：if(and({处理状态}!="Completed",{售后处理时长(小时)}>12),"🔴Timeout",blank())）。

第三步：启用自动化并测试，点击 “立即运行” 查看 Slack 是否收到超时工单汇总通知。

5. 员工处理工单

• 查看个人任务：打开工作台，通过 “个人任务统计” 仪表盘快速了解待处理工单量、超时工单数；在 “我负责处理的工单” 中按状态筛选，优先处理紧急 / 超时任务。
• 工单处理操作：点击智能任务可查看并跳转到工单详情，可记录处理结果、更新状态（如 “处理中”“已完成”）。

👉 适合人群

1. 客户服务部门人员：客服代表、客户经理等，用于日常客户售后服务管理。
2. 运营管理人员：部门主管、客户服务经理等，用于监控服务质量、制定优化策略。
3. 高层管理人员：总经理、客户关系负责人等，用于查看关键业务数据并支持决策。